Artikel: IN$IDE PARADEPLATZ, publiziert am 18. August 2015

Gemäss aktuellen Nachrichten sind Banken wieder vermehrt damit beschäftigt, neue Fachkräfte zu rekrutieren. Das gilt auch für die Frontbereiche. Man könnte also glauben, dass die negativen Schlagzeilen aus der Finanzbranche zwar immer noch präsent sind, diese aber einer neuen Aufbruchsstimmung weichen würden.

Was das Private Banking angeht, stehen wir aber immer noch vor vielen Herausforderungen. Man könnte da einerseits erneut die immer währende Tatsache der regulatorischen Veränderungen nennen, oder aber die Fokussierung auf neue Angebote und Dienstleistungen, welche viele Finanzdienstleister gegenwärtig stark beschäftigt.

Ein sehr bedeutendes Thema scheint mir allerdings die Tatsache, dass sich die Kundenbedürfnisse in den letzten Jahren verändert haben; und auch inskünftig wird eine Generation heranwachsen, mit anderen Anliegen und Wünschen. Mit diesen gilt es sich zu identifizieren.

Es geht hier nicht bloss darum, wie man den neuen Verhaltensmustern gegenübersteht – das werden die meisten Kundenbetreuer in der eigenen Praxis erfahren.

Vielmehr sollte man Trends betreffend Kaufverhalten neu analysieren, was eigentlich ein allgemeines Thema darstellt und in erster Linie eher wenig mit der Finanzbranche zu tun hat.

Interessant daran ist die Tatsache, dass viele junge Menschen grundlegend andere Lebenseinstellungen pflegen als die Konsumenten von früher. Wir alle wissen das und können es auch immer wieder neu erkennen.

Was aber bedeutet dies nun für eine Bank, welche ihre Strategie adaptieren muss oder Fachkräfte engagieren sollte?

Eigentlich heisst das für mich, genau zu beobachten und zuzuhören, was Kunden von heute wirklich erwarten oder brauchen. Das ist natürlich keine neue Erkenntnis. Ich bin der Meinung, dass man sich bis heute nur oberflächlich mit dieser Frage beschäftigt hat. Im Zentrum stand die Beschäftigung mit der eigenen Organisation. Und der Kunde – nun, der war ja bis vor kurzem nicht weiter von Belang.

Erst jetzt, da die Finanzbranche neue Wege finden muss, sind sich die Verantwortlichen und Berater bewusst geworden, dass möglicherweise ein Neuanfang zwingend ist.

Aber wie? Und wohin?

Heute und in der Zukunft soll FinTech als Thema eine grosse Bedeutung haben, heisst es vielerorts. Aufgrund des Wettrüstens der Banken in diesem Bereich könnte dies vielleicht ein Trend der Zukunft darstellen, wer weiss.

Jedoch ist dies bis heute keinesfalls bewiesen, und gewisse vermögende Kunden sind wohl davon begeistert, andere nicht. Das heisst aber noch nicht, dass wir es mit einer tatsächlich wegweisenden Strategie zu tun haben.

Denn bei FinTech geht es um die Unabhängigkeit, Transaktionen zu jeder Zeit und von überallher auszuführen. Das aber ist einfach eine neue Anforderung an eine bereits bestehende Dienstleistung.

Nein, was es wirklich braucht, sind neue Wege für die Art und Weise der Beratung. Und damit landen wir rasch bei der Sozialkompetenz eines Relationship Managers.

Ich bin davon überzeugt, dass eine erfolgreiche Unternehmerin oder ein CEO einer Gesellschaft ein erfahrenes Gegenüber erwartet. Anders gesagt: Junge Kunden möchten mit ebenfalls jüngeren Beratern geschäftliche Verbindungen pflegen, was auch zwischenmenschlich unkomplizierte Umgangsformen garantiert.

Jeder Mensch kooperiert gerne mit Sympathieträgern, und diese Signale werden innerhalb der ersten paar Sekunden im Unterbewusstsein ermittelt und bewegen schliesslich einen Kunden dazu, eine positive oder negative Entscheidung zu fällen.

Natürlich braucht es auch Fachkompetenz und Berufserfahrung. Davon besitzen viele Bankangestellte mehr als genug. Wenn es aber darum geht, einem Kunden zu zeigen, dass er für die Bank wichtig ist und dass man ihn auch gerne und gut betreuen möchte, haben viele Hemmungen, dies zu verbalisieren und zu zeigen.

Hier kommt das Empfehlungsmarketing ins Spiel. Wenn wir wissen, welche Kunden mit uns zufrieden sind, dann können wir diese Personen fast immer dazu bringen, neue Türen für uns zu öffnen.

Nur: Der erste Schritt dazu ist zu identifizieren, welche Kunden wirklich gerne mit uns arbeiten – und genau davor flüchten wir gerne.

Die Entwicklung des Private Bankings wird unweigerlich dazu führen, dass ein guter Berater der Zukunft vermehrt zum Generalisten wird. Vor allem deshalb, weil er in komplexen Situationen in der Lage sein sollte, Fragen eines Kunden wenigstens ansatzweise beantworten zu können.

Die Finanzwelt ist beinahe unerschöpflich, und ich würde davon abraten, bei der ersten schwierigen Frage einen Spezialisten beizuziehen. Das alles hat nicht nur mit dem Thema Sozialkompetenz zu tun, sondern mit einer unternehmerischen Haltung und einer gesunden Einstellung zu Verantwortung, welche jeder Banker vermehrt in seinem eigenen Beratungsprozess wahrnehmen sollte.

Eine weitere Chance für die Dienstleistung Beratung sehe ich darin, dass sich ein Kundenbetreuer nicht mehr hinter einer Marke verstecken kann. Ich meine damit, dass ein Vermögensverwalter an der Front oft gefragt wird, was er zu Währungen, Aktien oder Immobilien zu sagen hat.

Was ein Kunde dann erfahren möchte, ist in erster Linie, was sein Berater selber findet; und nicht, was der Arbeitgeber des Kundenbetreuers für Richtlinien erstellt hat, damit der Mitarbeiter diese auswendig aufsagen kann.

Hier wird gerade von jüngeren Kunden mehr erwartet – was mich den Kreis schliessen lässt, dass nur ein Kundenberater mit ausgewiesener Erfahrung und Sozialkompetenz für seine Kunden und seinen Arbeitgeber nachhaltig erfolgreich sein kann.

Das zusammen mit dem ersten Eindruck sind die Basis für eine gegenseitig profitable und langfristige Beziehung.

Wenn es darum geht, neue Wege in der Anlageberatung zu finden, sollten wir mehr über die eigene Persönlichkeit und unsere sozialen Kompetenzen nachdenken.

Nur so können wir mit dem Kunden auf Augenhöhe verkehren.